WestJet enfurece a los clientes después de negar reembolsos por vuelos cancelados, nuevamente

Con las restricciones de COVID-19 aliviadas, una mujer de la ciudad de Quebec reservó a su familia de cuatro en un vuelo de ida y vuelta desde Montreal a Edmonton, con salida el 24 de julio.

Pero unas dos semanas después, WestJet canceló el vuelo y volvió a reservar a la familia para un nuevo vuelo, que ahora incluía una escala en Toronto en cada dirección.

Couture solo quería un vuelo directo, ya que viajaba con dos niños pequeños y tenía que viajar más de 260 kilómetros desde la ciudad de Quebec para llegar al aeropuerto de Montreal.

“Esta es la primera vez que mi hijo de un año viaja. Quería hacérselo más fácil con un solo viaje”, dijo Couture. “Así que no voy a conducir tan lejos para tomar dos vuelos más”.

Cuando llamó a WestJet y pidió un reembolso de los $ 1,768 que gastó en boletos, Couture dijo que un empleado denegó su solicitud y le dijo que solo podía obtener crédito para un vuelo futuro.

Desafortunadamente, Couture aceptó el crédito y gastó $ 2,369 adicionales para volver a reservar a su familia en un vuelo preferido con otra aerolínea.

“Estaba muy decepcionada”, dijo. “Trabajo en servicio al cliente. Si no puedo cumplir con algo para un cliente, le reembolsaré. No le doy crédito de la tienda. No es así como funciona”.

CBC News entrevistó a cuatro clientes de WestJet, cada uno de los cuales reservó vuelos a diferentes destinos, todos los cuales partieron en julio. En cada caso, WestJet canceló su vuelo directo a mediados de junio y volvió a reservar al cliente en un vuelo más largo que ahora incluía una escala. En dos casos, los nuevos vuelos partieron en fechas diferentes.

Cada pasajero dijo que pidió la devolución de su dinero, pero que solo se le ofreció un crédito.

Tres de cada cuatro pasajeros terminaron volviendo a reservar con otra aerolínea, básicamente pagando dos veces por sus boletos.

Y hay docenas de quejas de clientes similares sobre cambios de vuelo de WestJet publicadas en las redes sociales.

En una consulta por correo electrónico a WestJet, CBC News señaló que Canadá Regulaciones de protección de pasajeros aéreos (APPR) indica que los clientes entrevistados tienen derecho a un reembolso.

Según las reglas federales, las aerolíneas deben ofrecer reembolsos por vuelos cancelados por razones dentro de su control, así como también ofrecer volver a reservar a los pasajeros en otra aerolínea si no pueden encontrar un vuelo alternativo que salga dentro de las nueve horas de la salida original.

Después de varios correos electrónicos intercambiados, WestJet respondió que había revisado los casos de los clientes y determinó que tenían derecho a reembolsos, que la aerolínea dijo que ahora proporcionaría.

“Pedimos disculpas por las molestias y estamos revisando nuestras operaciones para realizar las mejoras necesarias”, dijo el portavoz de WestJet, Morgan Bell, en un correo electrónico.

Ian Jack, portavoz de la Asociación Canadiense de Automóviles (CAA), una organización sin fines de lucro que sirve a los viajeros canadienses, dijo que no debería ser demasiado difícil para los pasajeros obtener el dinero al que tienen derecho.

“Tienes que tratar adecuadamente a tus clientes”, dijo. “Obviamente, esto no sucedió en este caso hasta que se aplicó una presión adicional”.

Poniendo a las personas primero

El año pasado, después de que la epidemia detuviera la mayoría de los vuelos, WestJet y muchas otras aerolíneas enfrentar críticas Negarse a proporcionar reembolsos por vuelos cancelados.

Pero para octubre de 2020, WestJet Cambió de tono y se convirtió en la primera aerolínea canadiense nacional en anunciar que ofrecería reembolsos por vuelos cancelados debido a la pandemia.

“Somos una aerolínea que ha construido nuestra reputación poniendo a las personas primero”, dijo Ed Sims, presidente y director ejecutivo de WestJet.declaración na En ese tiempo.

Este no fue el mensaje que dijo Sima Shirali, de Markham, Ontario. Lo recibió cuando WestJet canceló un vuelo directo que había reservado para ella y su esposo, de Toronto a la ciudad de Nueva York, el 30 de julio.

La aerolínea ha vuelto a reservar a la pareja en vuelos con escala en Atlanta, agregando casi 4.5 horas a lo que originalmente era un vuelo de 2.5 horas. Además, el marido de Shirali estaba reservado para irse a casa un día antes de su fecha de regreso original.

Esto significa que su viaje de cuatro días para visitar a la hija de la pareja solo tomará tres días.

“El problema era que tenía muy poco tiempo”, dijo Shirali. “Estaba realmente molesto”.

Ella dijo que WestJet se negó a reembolsar su dinero, por lo que aceptó a regañadientes un crédito de $ 502 para el vuelo de ida de la pareja, así como el vuelo de regreso de su esposo, y lo volvió a reservar con otra aerolínea, a un costo adicional de $ 707.

“Ahora tenemos saldos y fondos en espera”, dijo Shirali. “¿Qué pasa si esto sucede de nuevo? Por ejemplo, ¿realmente quiero usar WestJet de nuevo?”

‘Demanda impredecible’ durante COVID

Cuando CBC News se puso en contacto por primera vez con WestJet la semana pasada sobre la última ola de cancelaciones de vuelos, la aerolínea no dijo que estaba ofreciendo reembolsos.

WestJet tuvo que realizar ajustes de vuelo “para adaptarse a las tendencias de demanda inesperadas e inconsistentes afectadas por el cambio”. [government] “Políticas y pautas de viaje”, dijo Bell.

Añadió que la aerolínea estaba “haciendo todo lo posible para resolver las quejas”.

El gobierno federal dice que pronto aliviará las restricciones sobre los canadienses completamente vacunados y los residentes permanentes que regresan de un viaje internacional. 2:14

WestJet no ha especificado si considera que las modificaciones de vuelo están fuera de su control debido a la pandemia.

En este punto, dice el defensor del consumidor Jack, la medida es una decisión comercial manejable.

“Las aerolíneas han tenido meses para descubrir cómo gestionar en estas condiciones, para entender qué son [passenger] Las cargas tienden a serlo “.

CBC News explicó a WestJet el compromiso de la aerolínea de reembolsar las cancelaciones relacionadas con la pandemia, las reglas de la APPR sobre reembolsos por vuelos bajo el control de una aerolínea, así como Departamento de Transporte de EE. UU. Regulaciones que requieren que las aerolíneas que vuelan hacia y desde los EE. UU. Proporcionen reembolsos por vuelos cancelados, sin importar qué.

Dos de los cuatro clientes entrevistados tenían reservaciones en vuelos a Estados Unidos.

Bell respondió que WestJet determinó que los cuatro clientes tenían derecho a un reembolso, pero no dio más detalles sobre los motivos de la decisión.

En cuanto a Couture, dijo que un agente de WestJet la llamó el jueves por la noche para iniciar el proceso de reembolso.

“Si realmente me lo devolvieran, estaría muy feliz. Es triste que haya tenido que hacer esto para que me paguen”.

La Agencia Canadiense de Transporte (CTA) dijo que había recibido quejas Involucrar el asunto y monitorear la situación. Dos de los clientes entrevistados por CBC News presentaron denuncias ante la CTA.