‘No se exceda:’ las alternativas basura mantienen a los compradores en línea fuera de las tiendas de comestibles

Foto: La Prensa Canadiense

Las personas que usan máscaras compran en una tienda de comestibles en Moncton, NB, el miércoles 22 de septiembre de 2021. Los pedidos de comestibles en línea se disparan durante la pandemia mientras los canadienses prestan atención a las advertencias de salud pública para limitar las salidas. A medida que las tiendas aumentan rápidamente sus servicios de entrega y entrega de comestibles en línea, los compradores han perdonado en gran medida las sustituciones de productos y los accidentes.

A Anjali Riju no le importan algunas alternativas a los pedidos de comestibles en línea. ¿Quieres reemplazar los tomates regulares con tomates cherry? No hay problema.

Pero otros cambios la molestaron. ¿Cambiar la carne regular a una alternativa vegetariana? De ningún modo.

“No me importaría si me das un tipo diferente de tomate. Pero no cocines demasiado la carne”, dijo el nativo de Mississauga, Ontario.

“Y si pido leche al 1 por ciento, no me den al 2 por ciento”.

Los pedidos de comestibles en línea se dispararon durante la pandemia, ya que los canadienses prestaron atención a las advertencias de salud pública para limitar las salidas. A medida que las tiendas aumentan rápidamente sus servicios de entrega y entrega de comestibles en línea, los compradores han soportado en gran medida las sustituciones de un solo producto y los contratiempos.

Los expertos dicen que los consumidores están cada vez más impacientes con los errores en los pedidos de comestibles en línea.

Dicen que las tiendas que no mejoran los errores de compra de comestibles en línea pueden perder ventas, especialmente a medida que la cadena de suministro se desplaza y la sexta ola de COVID-19 puede hacer que aumente la necesidad de alternativas.

“En el supermercado en línea, la experiencia del cliente tiene que ver con cómo satisfacer la demanda”, dice Frank Coritas, director de productos de Orckestra.

Hágalo mal, los nuevos clientes pueden evitar comprar comestibles en línea nuevamente, mientras que los compradores en línea experimentados pueden cambiar de tienda, dice.

“Desde el punto de vista del cliente, es difícil entender por qué la tienda se equivocó”, dice Kouretas. “Y es fácil equivocarse sin la tecnología adecuada”.

Orckestra, un proveedor de soluciones de comercio electrónico de MDF Commerce Inc. Con sede en Longueuil, Kew, ofrece una solución tecnológica para abordar el problema de la sustitución de comestibles.

“Los sustitutos son únicos en la tienda de comestibles”, dice Coritas. “Los expertos en deportes no van a reemplazar mi zapato (Nike) Air Force 1 con Adidas; o los tienen en stock o no.

“Pero en la tienda de comestibles tienes un stock voluble y las sustituciones suceden… por eso escuchas historias horribles sobre las sustituciones”.

Las historias de alternativas a los pedidos de comestibles en línea se han convertido en una leyenda cerca de las ciudades: carne molida en lugar de tofu, velas en lugar de bombillas, harina en lugar de una mezcla de pan sin gluten, varias cabezas de col napa en lugar de col tierna.

Otros incluyen cantidades mixtas, como 10 kilogramos de plátanos en lugar de 10 plátanos, o más, pero aun así, molestos cambios como tomillo fresco en lugar de cilantro fresco.

“La decisión sobre cómo reemplazar es compleja y muy personal para cada cliente”, dijo Srinni Venkatesan, vicepresidente ejecutivo de Walmart Global Tech, en una publicación de blog en junio pasado.

Tome una tienda que se quedó sin yogur de cereza, por ejemplo. Elegir otro sabor a fruta, como fresa o arándano, o elegir un sabor normal o una marca completamente diferente no es una elección sencilla y puede variar de un cliente a otro.

“Hay aproximadamente 100 factores diferentes que pueden influir en esta decisión”, dice Venkatesan en su blog. “Tratar de dar cuenta de todo esto no solo sería extremadamente difícil, sino que también consumiría mucho tiempo.

“Si se toma la decisión equivocada, puede afectar negativamente la satisfacción del cliente y aumentar los costos”.

La mayoría de las tiendas permiten a los clientes elegir si permiten o no las sustituciones. Pero el valor predeterminado generalmente se establece para permitir alternativas y cambiarlo puede ser engorroso.

Las tiendas reembolsan un artículo si un cliente no está satisfecho con un reemplazo, pero la molestia de solicitar un reembolso para los clientes y perderse una posible venta en la tienda hace que sea una pérdida total.

Esta situación ha llevado a algunos minoristas a recurrir a la tecnología y la inteligencia artificial para ayudar a los compradores personales, a veces llamados empacadores o recolectores, a tomar la decisión correcta para los clientes y eliminar las conjeturas.

Por ejemplo, Orckestra ha desarrollado lo que Kouretas llama una “aplicación de preparación de pedidos”.

“Proporciona la retroalimentación correcta para asegurarse de que la persona que elige los pedidos no cometa errores”, dice.

Coritas dice que la tecnología puede mejorar tanto las alternativas de pedidos de comestibles en línea como la satisfacción del cliente, especialmente cuando está dedicada al minorista.

Orckestra está trabajando con grandes tiendas de comestibles como IGA y Aldi, la cadena de supermercados de descuento de Alemania, para mejorar su sistema de pedido y selección de comestibles en línea.

Coritas dice que la capacitación de los empleados también es fundamental.

“No puedo enfatizar lo suficiente la importancia del entrenamiento”, dice. “Tener empleados capacitados que conozcan la tienda, que conozcan los productos y que entiendan cómo reemplazar los productos mejorará los resultados”.

Este informe fue publicado por primera vez por The Canadian Press el 24 de abril de 2022.

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